Estamos ya acostumbrados a escuchar el término Design Thinking y muchos de nosotros estamos intentando desarrollar nuevos servicios o modelos de negocio partiendo del análisis de las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Lo que ocurre es que normalmente es muy complicado obtener ideas diferenciales, y menos aún, poder llegar a desarrollar cambios disruptivos. Cuando preguntamos al cliente en raras ocasiones nos solicitan algo totalmente distinto a lo que ya conocen y llegamos por lo tanto a ideas que suponen incrementos de valor o mejoras, la denominada innovación incremental.

Pero si sumamos este input con el análisis de la innovación en tecnología, la disrupción que esta puede generar, nos puede llevar a crear nuevos servicios diferenciales a nuestros clientes. Esta combinación de factores es lo que se denomina en algunos foros como Design inverso o innovación basada en tecnología, término acuñado al partir en primer lugar del análisis de la aplicabilidad de una tecnología a los objetivos o retos que se plantea la organización. Buscando cubrir tanto necesidades actuales (mejora continua), como nuevas formas de ofrecer el servicio e incluso nuevos servicios no existentes actualmente (abarcando los tres horizontes de la innovación).
A modo de ejemplo no debemos preguntarnos si la Inteligencia Artificial puede ser la solución a un problema o necesidad concreto, sino cómo esta tecnología puede aplicarse a mis productos, servicios o procesos, e incluso, si puedo generar un nuevo modelo de negocio.

Si decidimos avanzar por este camino, ¿qué pasos debo seguir? Al igual que en el proceso de Design Thinking lo primero que debemos hacer es observar nuestro entorno. Observar qué tecnologías se están desarrollando y cómo se están aplicando en los distintos sectores y qué nuevos modelos de negocio proponen (por ejemplo negocios basados en producto se han transformado en negocios basados en servicio). Debemos vigilar tecnologías tanto en fase embrionaria como aquellas que están llegando a su nivel de madurez en el mercado, es decir, debemos mirar a corto y a largo. La clave está en analizar el Estado del Arte, definición utilizada cuando se considera que una tecnología es puntera, es decir, vigilando el nivel de madurez y penetración de mercado, para poder decidir cuando abordamos su uso si consideramos que puede ser útil para nosotros. En el siguiente gráfico podemos ver la evolución de tecnologías que cada año nos propone Gartner y cómo se van ajustando las expectativas de la misma a su productividad en el tiempo.

Este seguimiento puede durar años y puede hacer que tecnologías, que se consideraba que iban a ser preponderantes en el mercado al inicio, pasados unos años estén totalmente descartadas. Para evitar entrar en inversiones ruinosas debemos ser pacientes y esperar. Además debemos analizar qué utilidades puede tener dicha tecnología para mi negocio. Dependiendo del nivel de disrupción que busquemos comenzaremos más cerca o más lejos del Estado del Arte, o incluso en un nivel de madurez mayor si buscamos poca disrupción y poco riesgo. En el siguiente gráfico se muestra la curva S de la tecnología, donde se observan las diferentes fases del ciclo de vida tecnológico.

Una vez hemos decidido abordar una tecnología, debemos seguir los mismos pasos que en cualquier proceso de innovación, es decir, no hay que lanzarse a ejecutar grandes inversiones inicialmente, sino que debemos aplicar metodologías de Lean Startup utilizando prototipos e implantación mediante pilotos. Tendremos que acostumbrarnos a trabajar en Beta durante un período, en algunos casos esta dinámica será incluso permanente. Únicamente una vez hemos validado el modelo con nuestros clientes y analizado la rentabilidad de la inversión debemos abordar su implantación completa.

Llegados a este punto nos preguntaremos ¿pero cómo voy a poder abordar yo este proceso dado mi tamaño? ¿Cómo, si no tengo el personal con la cualificación adecuada? Este proceso no podemos abordarlo solos, ni siquiera las grandes compañías pueden, por eso se apoyan en startups y en la creación de hubs o polos de innovación. Es necesario buscar entornos de innovación abierta, debemos apoyarnos en centros tecnológicos o de innovación regionales si los hubiera, debemos mantener relaciones con asociaciones y con habilitadores tecnológicos (tanto empresas consolidadas como startups) o podemos apoyarnos entre las empresas de la región o del sector a través de la creación de clústeres. Es muy importante la colaboración público-privada en esta fase, a través de la colaboración con centros universitarios y el apoyo a través de subvenciones por parte de los gobiernos.

Si a pesar de las ayudas que podamos conseguir, consideramos que la inversión necesaria sigue siendo excesiva podemos buscar desarrollar la solución en colaboración con dichos habilitadores o con empresas de mi mismo sector fomentando la CO-Creación, aquí habrá que prestar especial atención a la propiedad intelectual e industrial, ya que nos permitirá un mayor margen de negociación a la hora de abaratar costes.

Obviamente cuando buscamos desarrollar o innovar en nuestro negocio a través de la tecnología, entendiendo que lo hacemos en sus dimensiones de proceso, producto o servicio, también implica afrontar el cambio cultural que ello supone. Debemos tenerlo en cuenta si queremos seguir este camino y no fracasar en el intento. Esto es, debemos tener una visión holística ya que hablamos de abordar una transformación digital de la organización.

Como conclusión indicar que no tratamos de decir que es mejor partir del análisis de la tecnología que partir del análisis del cliente. En cualquier caso se tratan de modelos complementarios. La tecnología debemos considerarla como un input que nos permita conseguir una mayor diferenciación y disrupción; o una solución más eficiente en la mejora continua, dependiendo de lo que busquemos. A la hora de generar ideas debemos tenerla siempre presente y a la hora de vigilar debemos mirar a corto y a largo plazo.