La siguiente entrevista se enmarca dentro de la sección de GESTIÓN EMPRESARIAL de Mutua Navarra, que recopila una selección de los temas que puedan interesar al lector, especialmente a perfiles de Gerencia y Recursos Humanos u otros profesionales vinculados al mundo de la empresa. En base a la experiencia de Mutua Navarra y la de sus colaboradores, esta sección pone al alcance de sus lectores una guía práctica en la que, además de tratar conceptos de gestión con sus procedimientos y métodos, ofrece los instrumentos necesarios para llevarlos a la práctica en la organización. Si estás interesado/a en recibir periódicamente los artículos de Gestión Empresarial o colaborar como autor, escríbenos: comunicacion@mutuanavarra.es

La gestión como ventaja competitiva

Entrevista a Juan Manuel Gorostiaga, Director Gerente en Mutua Navarra

JM: «Hace quince años iniciamos en Mutua Navarra un proyecto para implantar el Modelo de Excelencia EFQM como referencia en nuestra gestión. No sabíamos apenas nada de él, pero sí teníamos claro ya en ese momento que la gestión era una ventaja competitiva. Para una empresa pequeña como Mutua Navarra, que aún siendo líder en nuestra comunidad a nivel nacional no llega a representar el 0,60% del mercado, la única forma de poder competir con grandes empresas es ofreciendo un servicio ágil, rápido, personalizado y diferenciador. Eso sólo se consigue teniendo una buena gestión.
Quince años después, no sólo pensamos que la gestión es una ventaja competitiva sino que es la ventaja competitiva. Los cambios a nivel social y laboral son cada vez más rápidos y profundos, y tienen un impacto enorme en los modelos organizativos y en los resultados de las empresas. En Mutua Navarra somos conscientes de que la empresas que sobrevivan en ese entorno serán aquellas que tengan la capacidad de adaptase a esos cambios de forma eficaz y eficiente, y aquí de nuevo la excelencia en la gestión es clave».

¿Qué entendemos por gestión? ¿En qué se traduce en el día a día?
Dentro de nuestro modelo de gestión, damos mucha importancia a la estrategia. Consideramos que es el eje fundamental sobre el que gira nuestro día a día de la gestión. No hay mayor ineficiencia que no saber a dónde vas. Lo primero que tiene que hacer cualquier organización que quiere obtener resultados sostenibles en el tiempo es definir una estrategia, un camino que toda la organización debe seguir.
Una vez definida la estrategia, ¿qué hacemos? La respuesta es sencilla: desplegarla e implantarla. La experiencia nos dice que lo más fácil es definir la estrategia y que lo realmente difícil es desplegarla; es decir, hacer lo que has dicho que vas hacer. Las organizaciones están repletas de armarios llenos de planes estratégicos que no han llegado a ser implantados.

¿Y qué se necesita para desplegar la estrategia?
Un modelo organizativo lo más eficiente posible. Cada organización tiene que definir su modelo, cómo organiza a las personas para conseguir desplegar sus planes y ofrecer el mejor servicio posible al menor coste. Un modelo así ha de estar centrado y orientado a la eficiencia y al cliente. En Mutua Navarra, después de muchos análisis, adoptamos un modelo mixto de gestión: gestionamos por áreas, por procesos y por proyectos. Explicar cómo y por qué hemos llegado a este modelo daría para muchos artículos como éste.
Pero para desplegar una estrategia también hacen falta recursos económicos. Nosotros tenemos siempre más ideas que recursos, más cosas que hacer y desplegar que recursos económicos para poder desarrollarlas. Por tanto, cada vez es más importante priorizar qué hacer y qué no hacer. Valorar el impacto que tiene en los resultados cada una de las cosas que vas a acometer. Priorizar aquellas cosas que más impacto positivo van a tener en los resultados.
Todos los años, a finales de octubre, comenzamos el proceso para definir el plan del año siguiente. En coherencia con nuestro modelo organizativo, establecemos proyectos estratégicos, planes para cada área y planes para cada proceso. También, se establecen indicadores de resultados para cada área, para cada proceso y los del cuadro de mando estratégico. En el plano económico, se concretan la cuenta de resultados, el plan de inversiones, el plan TIC, los planes de formación y el plan de comunicación. Una vez definido todo eso, el despliegue se integra en la gestión del día a día.

¿Qué es lo que marca la diferencia y qué ofrece una ventaja competitiva?
En Mutua Navarra estamos convencidos de que solo podrá sobrevivir el que sea capaz de hacer todo este proceso de despliegue de la estrategia de la forma más rápida y eficiente.

Hay que asegurarse de que lo estamos haciendo de forma eficaz y eficiente.
Sí, y eso se hace midiéndolo. Medimos no sólo los resultados e indicadores de cada proceso, áreas y cuadro de mando sino también la eficiencia de los planes y proyectos que realizamos. Medimos tres variables de cada proyecto y planes que ejecutamos: el resultado obtenido, su coste y el tiempo que nos ha costado su desarrollo. Objetivo: conseguir las cosas al mínimo coste y en el menor tiempo posible.
Hasta hace poco tiempo, el coste y el resultado eran los indicadores fundamentales. Cada vez más, y de aquí en adelante mucho más, la clave va a estar en la velocidad. La rapidez y la profundidad de esos cambios obligan a las organizaciones a adaptarse a esos cambios y a ser muy rápidos en satisfacer las necesidades de los clientes.

¿Qué han hecho para ser cada vez más competitivos, eficientes y rápidos en el despliegue de la estrategia?
Hemos acortado los plazos de ejecución: la estrategia la definíamos antes cada cuatro años, ahora cada dos. Además, el plan anual que antes hacíamos anualmente ahora lo revisamos trimestralmente. En el día a día, hemos ido creando procesos transversales que se autogestionan y que a diario siguen los indicadores más importantes de dichos procesos. Soluciones inmediatas a los problemas que surgen en el día a día. Por último, hacemos un seguimiento semanal de planes y proyectos.

En la actualidad, ¿Qué aspectos consideran clave en la gestión? ¿En cuáles están trabajando?
1. Flexibilidad y agilidad para adaptarse a los cambios. Hemos reducido las plazos de análisis porque eso nos permite reaccionar de forma más rápida a los imprevistos y a los cambios. Ante un cambio respecto a lo planificado —un cambio normativo, un nuevo proyecto, un nuevo cliente, una baja de un cliente importante…— la clave es tener la capacidad de reorganizar los planes, los proyectos y los recursos económicos y organizativos. Cuanto más entrenada esté la organización en desplegar el proceso estratégico, más capacitada y preparada estará para ajustarse a los cambios. Desde 2004 en Mutua Navarra hemos realizado cuatro planes estratégicos y, con el de este año, catorce planes anuales. Cada vez estamos más preparados.
2.- Transversalidad. Hay que huir del departamentalismo. Tenemos definidos y seguimos definiendo procesos transversales a todas las áreas cuyo protagonista es el cliente, desde el origen hasta el final del servicio que se le ofrece. Esta visión es fundamental así como establecer objetivos trasversales y globales para la organización, complementarios a los objetivos específicos.
3.- Priorización. Siempre tenemos más ideas que recursos. Es necesario priorizar los planes que se van a ejecutar. En los últimos años hemos aplicado diferentes metodologías para priorizar adecuadamente nuestros planes en función de los recursos. Hay que analizar el impacto de cada plan y de cada proyecto en cada uno de los objetivos estratégicos, y en función de eso seleccionar.
4.- Gestión de proyectos. Hemos dedicado mucho tiempo y muchos recursos a mejorar nuestra gestión de proyectos. Es vital escoger los líderes adecuados, velar por que haya participantes de todas las áreas involucradas, y que todos se desempeñen como un equipo de alto rendimiento. Existen metodologías orientadas a planificar y cumplir con los hitos de proyecto en tiempo, coste y contenido. En Mutua Navarra hemos dedicado muchas horas a la formación, y seguiremos haciéndolo. Queremos que cada vez haya más gente participando en proyectos.
5.- Personas líderes. En Mutua Navarra trabajamos para que todas las personas sean líderes. Líderes de su trabajo, personas que estén pensando continuamente cómo pueden hacer las cosas mejor y/o diferente. 130 personas pensando en cómo mejorar… ¡eso nos hace imparables! La ventaja que tenemos es que contamos conun grupo de personas excepcional, totalmente comprometido con el servicio al cliente. Gracias a ellos estamos donde estamos.
En esto estamos trabajando en la actualidad en Mutua navarra. La mejora continua está en nuestro ADN. Creemos en lo que hacemos y trabajamos para hacerlo cada vez mejor.