Equipo EFQM.
Procesos y Mejoras.
En Mutua Navarra el cliente es el protagonista. Y esta idea es la que rige nuestro trabajo. De ahí que hayamos decidido definir nuestra gestión según el Modelo EFQM de la Excelencia. La identificación de los grupos de interés, la definición de nuestros principios y el diseño del mapa de procesos son los puntales sobre los que se asienta nuestra estrategia. Queremos que cada vez más trabajadores se afilien a Mutua Navarra por estar convencidos de que es la mejor opción. Para conseguirlo contamos con un equipo de 110 profesionales implicados directamente en cada uno de nuestros 11 procesos de trabajo. A todos y cada uno de ellos se les informa, se les implica y se les exige para que el trabajo de todos se traduzca en el mejor servicio posible.
Trayectoria EFQM
En el ejercicio 2002 en Mutua Navarra empezamos a redirigir la gestión y estrategia conforme a los estándares del modelo de gestión de la European Foundation for Quality Management (EFQM). Desde entonces hemos perfilado nuestros Grupos de Interés –el trabajador, la empresa, la Seguridad Social, la Junta Directiva y la sociedad navarra– , hemos definido nuestros rasgos de identificación –misión, visión, valores– y hemos diseñado el mapa de procesos. Desde que echamos a andar con este Modelo como referente hemos realizado dos autoevaluaciones –2004 y 2007– en las que hemos conseguido doblar nuestra propia puntuación, y ahora mismo estamos inmersos en la autoevaluación 2011. En 2009 chequeamos nuestros avances a través de una evaluación externa en el marco del Premio Navarro a la Excelencia, obteniendo el sello de plata que certifica que hemos alcanzado más de 400 puntos según el modelo EFQM.
PREMIO NAVARRO A LA EXCELENCIA 2009-2011
El 16 de noviembre de 2009 recogimos el Sello Excelencia Europea 400+, concedido por la Fundación Navarra para la Calidad y el Club de Excelencia en Gestión, tras superar la evaluación del modelo EFQM, con el que llevamos trabajando desde el año 2002.
Naiara Cruchaga y Daniel Morán, encargados de la coordinación del modelo, explicaron que este galardón es un reconocimiento al trabajo que hemos hecho todos en los últimos años, ya que abarca todas las áreas, a nivel interno y de cara al exterior.
Desde 2001 hasta 2009 sólo 38 empresas en Navarra han obtenido más de 400 puntos, y únicamente 10 más de 500 puntos, puntuación que da derecho al Sello de Oro.
Sello de plata EFQM
En Mutua Navarra seguimos trabajando hacia niveles superiores de Excelencia y actualmente estamos realizando la autoevaluación 2011, que marcará nuestra situación para optar al sello 500 puntos.
Jorge San Miguel Induráin, Director General de Empresa e Innovación, entrega el reconocimiento como evaluadora a Naiara Cruchaga, del Proceso Sistemas de Gestión de Mutua Navarra, en noviembre de 2011.
DIRECTOR GERENTE DE MUTUA NAVARRA
“Lo que hacemos cada uno es importante para estar donde está Mutua. Cada gesto, cada acción de servicio, cómo enfocamos el trabajo o cómo mejoramos: todo cuenta”
PROCESOS Y PROPIETARIOS
En el mapa de procesos se refleja nuestra voluntad de dar satisfacción al cliente desde todos los ángulos de la organización.
ACCIONES DE MEJORA
A raíz de la definición de la gestión conforme a los requisitos del Modelo EFQM, hemos ido detectando necesidades e incorporando acciones de mejora dentro del ciclo estratégico, como:
- Sistema de comunicación e información en cascada para todo el personal de la organización.
- Encuestas de satisfacción de personal internas. Periodicidad bianual.
- Encuestas de satisfacción externas a nuestros clientes con periodicidad anual.
- Gestión por procesos: sistematización y mejora continua del sistema.
- Extranet tumutua: definición de estructura, contenidos y lanzamiento del área privada de servicios en internet de Mutua Navarra.
Todo sobre tipos de cobertura, prestaciones económicas y asistencia médica.
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